Битюцкая Раиса Григорьевна
ФУНДАМЕНТАЛЬНАЯ И ПРИКЛАДНАЯ НАУКА: СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ

ФУНДАМЕНТАЛЬНАЯ И ПРИКЛАДНАЯ НАУКА: СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ : сборник статей X Международной научно- практической конференции (29 апреля 2021 г.) – Петрозаводск : МЦНП «Новая наука», 2021. – 310 с. : ил. — Коллектив авторов.

УДК 330.101.54

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ПРИМЕНЕНИЕМ ИННОВАЦИОННЫХ МЕТОДОВ

Битюцкая Раиса Григорьевна

 старший преподаватель кафедры гостиничного дела Домодедовский филиал АНО ВО «Российский новый университет»

Трусова Полина Максимовна

 студент 1 курса факультета гостиничного бизнеса Домодедовский филиал АНО ВО «Российский новый университет»

Аннотация: в статье рассматриваются основные правила и подходы по совершенствованию организации работы службы приема и размещения с применением инновационных методов. Обращается внимание на важность применения тренингов по развитию персонала и проведения организационных мероприятий, которые в своей совокупности могут быть отнесены к инновационным моделям работы службы приема и размещения в современном отеле.

Ключевые слова: отельный бизнес, служба приема и размещения, тренинги персонала, организация приема посетителей, гостеприимство в отеле.

В нашей стране гостиничное дело активно развивается и превращается в индустрию, которая не только предназначена для решения многочисленных бизнес-задач, но и способствует развитию смежных интересов населения. Например, таких как проведение культурно-досуговых мероприятий, туристско-краеведческой деятельности и др. Но на первом месте стоит бизнес, деловые коммуникации, комфортное размещение постояльцев и их обслуживание. Важно понимать, что именно в этой сфере отмечается высокий уровень конкуренции, который предопределяет разнообразие гостиничных услуг и повышение уровня обслуживания в целом [1, 2]. Именно эти обстоятельства актуализируют необходимость совершенствования работы службы приема и размещения с применением инновационных методов.

Цель такой работы заключается в необходимости формирования у персонала гостиниц знаний, умений и навыков по приему и размещению постояльцев с учетом их самых актуальных запросов в комфорте и удобстве. Важны коммуникационные навыки с учетом конкретных обязанностей персонала гостиниц [3, 5].

Смысл инновационной деятельности по обслуживанию посетителей отеля на этапе приема и размещения заключается в развитии персонала и организации слаженной деятельности по обеспечению комфорта для клиентов. Блок основных вопросов по развитию персонала гостиниц включает следующие темы:

 - индустрия гостеприимства;

- значимость службы приема и размещения на предприятиях гостиничного хозяйства;

 - классификация гостиничных средств размещения и выявить структуру службы приема и размещения;

- стандарты обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства;

- технологический процесс работы службы бронирования и приема и размещения;

 - обслуживание гостей и обеспечение безопасности их безопасности;

- взаимодействие работы службы приема и размещения и административно – хозяйственной службы;

- профессиональные компетенции сотрудников службы приема и размещения;

- правила внутреннего распорядка для сотрудников службы приема и размещения.

Важнейшая роль в службе размещения принадлежит такому фактору, как знание иностранных языков. В этом отношении имеются определенные требования. Например, для гостиниц категории 1 звезда довольно познания сотрудниками службы приема и размещения 1-го иностранного языка (язык интернационального общения или же язык более употребим гостями отеля в данном регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с живущими, необходимо знание двух языков интернационального общения или же иных языков, более употребляемых в конкретном регионе. Если речь идет о гостиницах категории 5 звезд, то персоналу, работающему с живущими, нужно свободное владение, как минимальное количество, тремя иностранными языками [6].

Требования по знанию языка достаточно высокие, но они необходимы. Поэтому инновационная деятельность гостиничного предприятия в сфере развития персонала предполагает обучение сотрудников навыкам необходимого общения на иностранных языках. Формы такого обучения могут быть самыми разными.

В плане организационного обеспечения службы размещения, особые акценты обращаются на поведение сотрудников и их внешний вид. Персонал должен обладать профессиональными качествами, которые способствуют формированию на этапе размещения добродушной атмосферы и умениями по урегулирования конфликтов и разногласий. Все это имеет прямое отношение к системе ценностей современного человека и поэтому важно умело организовывать развитие персонала с привлечением как своих собственных, так и внешних преподавателей, которые владеют необходимыми педагогическими технологиями [4].

Инновации в сфере приема и размещения, которые могут иметь отношение к качеству и уровню комфорта приезжающих, сопряжены с располагающим внешним видом сотрудников. Главный критерий этого качества – здоровый внешний вид. Поэтому персонал всех категорий гостиниц обязан проходить периодическое врачебное освидетельствование для получения соответственного сертификата, а также уделять внимание физическому саморазвитию (здоровый образ жизни, фитнес и т.п.).

Здоровый внешний вид, опрятная и аккуратная форма персонала создают благоприятное впечатление на посетителей отеля. Служба приема и размещения обязана иметь форменную одежку и прикреплять индивидуальный значок с указанием имени и фамилии. В этой же связи в гостиницах любой категории обязаны быть сделаны отдельные комнаты для отдыха и питания персонала.

Таким образом, на этапе приема и размещения постояльцев отеля крайне необходимо соблюдать правила гостеприимства, которые предполагают не только внешние, но и внутренние условия качественного обслуживания посетителей. Многочисленный персонал отеля должен пройти необходимые тренинги и сдать по ним зачеты с тем, чтобы гарантированным образом соответствовать высоким и ожидаемым стандартам обслуживания посетителей.

Список литературы

 1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова – Изд.: Academia,2012г. - 224с.

2. Башин Ю.О. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / А.А. Зайцев, Л.О. Баумгартен, Ю.О. Башин. – Изд.: КноРус, 2014г. - 176с.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков – Ростов н/Д: Феникс, 2013г. - 300с.

4. Козилова Л.В., Чвякин В.А. Динамика показателей системы ценностей в структуре инновационного обеспечения педагогической деятельности//Педагогическое образование и наука. Научно-методический журнал. - № 1. - 2017. - С. 34-39.

5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/Г.А. Папирян -М.: Экономика, 2014. – 430с.

6. Руденко Л.О., Овчаренко Н.В., Косолапов А.Г. Технологии гостиничной деятельности / Л.О. Руденко, Н.В. Овчаренко, А.Г. Косолапов. – Изд.: Дашков и Ко, 2014г. – 176с.

© Р.Г. Битюцкая, 2021

ПЕРЕДОВОЕ РАЗВИТИЕ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ КАК ДРАЙВЕР РОСТА ЭКОНОМИКИ И СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ

ПЕРЕДОВОЕ РАЗВИТИЕ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ КАК ДРАЙВЕР РОСТА ЭКОНОМИКИ И СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ : сборник статей II Международной научно-практической конференции (3 мая 2021 г.). – Петрозаводск : МЦНП «Новая наука», 2021. – 89 с. : ил. — Коллектив авторов.

УДК 330.101.54

МОДЕЛИРОВАНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ И СРЕДСТВ ПРОДВИЖЕНИЯ БРЕНДА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Битюцкая Раиса Григорьевна
старший преподаватель кафедры гостиничного дела
Домодедовский филиал АНО ВО «Российский новый университет»
Панкратова Ирина Геннадьевна
студент 1 курса факультета гостиничного бизнеса
Домодедовский филиал АНО ВО «Российский новый университет»


Аннотация: показано, что использование потенциала интегрированных маркетинговых мероприятий и закономерностей брендинга применительно к условиям функционирования гостиничного предприятия может способствовать повышению эффективности его деятельности по оказанию качественных услуг населению. При моделировании элементов и средств продвижения бренда гостиничного предприятия необходимо учитывать закономерности интегрированных маркетинговых коммуникаций и алгоритм брендинга в целом.


Ключевые слова: гостиничное предприятие, гостиничные услуги, брендинг гостиничного предприятия, средства продвижения бренда, инструменты продвижения бренда.


Брендинг гостиничного предприятия представляет собой комплекс мероприятий, актуальность которых в условиях современной рыночной и конкурентной среды переоценить невозможно. Начало работы над любым брендом - его позиционирование на рынке. Позиционирование бренда (Brand Positioning) - место на рынке, занимаемое брендом по отношению к конкурентам, а также набор покупательских потребностей и восприятия; часть индивидуальности бренда, которая должна активно использоваться для «отстройки» от конкурентов [1, 5]. В этом отношении необходимо руководствоваться ценностным пониманием брендинга в гуманитарном смысле, поскольку гостиничные услуги становятся в крупных городах все более востребованными. В связи с этим целесообразно использовать педагогические технологии по адаптации менеджмента гостиничного предприятия запросам рынка [9].

Разработка позиционирования бренда - сложный, многоступенчатый процесс, включающий в себя несколько весьма объемных этапов:
- анализ конкурентной среды с построением поля конкурентов и оценкой их коммуникативных платформ, количественные и качественные исследования рынка, восприятия конкурентов целевой аудиторией, выявление потребительских инсайдов;
- формирование гипотез позиционирования, выбор ключевых атрибутов бренда, выработка вариантов возможных платформ бренда, с описанием ключевых свойств, графического оформления идеологии в виде пирамиды или колеса бренда, а также соответствующих визуализаций (на уровне бренд- манифеста/mood-board`а), отражающих ключевое послание бренда;
- тестирование вариантов на предмет соответствия ценностным преференциям целевой аудитории, уникальности в конкурентном окружении и адекватности платформы товарной категории.

Результатом этапа является финальная версия позиционирования бренда. К брендингу гостиничного предприятия этот алгоритм имеет самое прямое отношение. Поэтому общие закономерности продвижения предприятий могут послужить основанием и для брендига предприятий гостиничного типа. Так, под продвижением компаний или организаций понимается реализация комплекса мероприятий, которые способны повысить спрос на услуги или товары. Обратившись к мнению С. Дибб, в рамках реализации программы продвижения необходимо [цит. по 3]:
- создать положительный имидж компании;
- установить сбалансированную ценовую политику;
- рекламировать услугу/товар;
- закрепить и стабилизировать уровень значимости бренда и его популярности;
- реализовывать продвижение относительно существующей ценовой политики: продвигать дешевые объекты, затем те, что дороже; - стимулировать сбыт;
- работать над формированием положительных отзывов потребителей [2].

Продвижение можно рассматривать в качестве любого вида информирования потребителей о предоставляемых продуктах предприятия [4].
Для информирования используются различные инструменты в зависимости от их доступности и эффективности [6]:
- СМИ;
- почтовую рассылку;
- отраслевые выставки;
 - мерчандайзинг и т.д.

Для продвижения бренда гостиничного предприятия целесообразно [7]:
1) Организация и проведение рекламной кампании.
2) Формирование общественного мнения при помощи технологий PR. Благодаря применению компаниями PR-технологий получается создать благоприятный имидж, укрепить межличностные контакты.
3) Персональные продажи в формате устных презентаций, бесед с представителями целевой аудиторией.
4) Стимулирование сбыта гостиничных услуг, направленное на совершение покупок потребителями. Отличием от рекламы является создание общественного мнения и развитие индивидуальных продаж (к примеру, при помощи презентаций, выставок, демонстраций и др.). На современном этапе для продвижения гостиничного предприятия, PR- развития и иных брендинговых мероприятий активно используются технологии интернет-продвижения [8]. Сюда следует отнести:
1. SMM – процесс привлечения внимания через социальные сети.
2) Несомненно, что основным методом маркетинговых инициатив остаются web-страницы, web-сайты с использованием баз данных, способствующие повышению узнаваемости промышленного предприятия.
Данные инструменты интернет-продвижения позволяют создавать общую картину реализации гостиничных услуг, способствуют обеспечению экономии бюджетных средств клиента и способствуют выбору наиболее эффективных каналов для решения поставленных задач, что, ведет, в конечном итоге, к гибкости продвижения гостиничного предприятия в целом.
При моделировании брендинга гостиничного предприятия необходимо следовать четырем золотым правилам, в соответствии с которыми позиционирование его бренда должно:
 - быть уникальным и узнаваемым;
- соответствовать явным и скрытым нуждам целевых потребителей; - быть подкреплено реальными фактами;
- быть неизменным во всех элементах marketing mix;
- позиционирование должно быть постоянным. Таким образом, использование потенциала интегрированных маркетинговых мероприятий и закономерностей брендинга применительно к условиям функционирования гостиничного предприятия может способствовать повышению эффективности его деятельности по оказанию качественных услуг населению.

Список литературы

1. Аакер Д. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга / Д. Аакер, Э. Йохимштайлер. - М.: Изд. дом Гребенникова, 2003. - 464 c.
2. Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность / К.А. Аксенова. - М.: Приор, 2005. - 96 с.
3. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И.В. Алешина. - М.: Экмос, 2003. - 480 с.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие для студентов вузов / С.И. Байлик. - 3-е изд., стер. - Киев: Дакор, 2008. - 284 с.
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. - М.: Вершина, 2005. - 170 с.
6. Брендинг в управлении маркетинговой активностью: Монография / Н.К. Моисеева, М.Ю. Рюмин, М.В. Слушаенко, А.В. Будник; Под ред. Н.К. Моисеевой. - М.: Омега-Л, 2003. - 31
7. Гольман И.А. Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация / И. А Гольман - М.: Галла-принт, 2002. - 400 с.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2005. - 224 с.
9. Козилова Л.В., Чвякин В.А. Динамика показателей системы ценностей в структуре инновационного обеспечения педагогической деятельности // Педагогическое образование и наука. Научно-методический журнал. - № 1. - 2017. - С. 34-39.


© Р.Г. Битюцкая, И.Г. Панкратова, 2021